חברת התעופה הישראלית אל על מסכמת את אחת השנים הרווחיות בתולדותיה, אך בד בבד מתמודדת עם דירוג מאכזב שפורסם השבוע על ידי אתר זכויות הנוסעים AirHelp, הממקם אותה בין חמש חברות התעופה הגרועות בעולם.
אל על דורגה במקום ה-105 מתוך 109 חברות תעופה בינלאומיות, עם ציון כולל של 4.6 מתוך 10.
הדירוג מבוסס על שלושה מדדים מרכזיים:
עמידה בזמנים– ציון 5.7
שביעות רצון לקוחות– ציון 8 (הגבוה ביותר מבין המדדים)
טיפול בתביעות נוסעים– ציון 0.1 בלבד
ב-AirHelp הסבירו כי ציוני העמידה בזמנים התבססו על דיווחי אמת של החברות, שביעות הרצון על סקרי דעת קהל מ-20 אלף נוסעים ב-54 מדינות, והטיפול בתביעות על נתוני פיצוי שנאספו על ידי האתר.
שנה של רווחים, שנה של ביקורת
כאמור, בעוד שבזירה הפיננסית אל על הציגה ביצועים חסרי תקדים, עם הכנסות של כמיליארד דולר ברבעון השלישי ורווח נקי של 187 מיליון דולר (פי שלושה מהרבעון המקביל אשתקד), בזירה הציבורית החברה סופגת ביקורת נוקבת.
במהלך המלחמה, אל על נותרה אחת מהחברות הבודדות שהמשיכו לטוס לנתב”ג, אך העלתה מחירים בעשרות אחוזים תוך שימוש בנימוק של “היצע וביקוש.” צעדים אלו עוררו כעס רב בקרב הציבור, שבחר להעדיף את החברה על פני חלופות זרות.
מאל על נמסר: ״הדירוג המדובר נעשה על ידי גוף מסחרי שאינו אובייקטיבי, ומהותו לסייע לנוסעים להשיג פיצויים מול חברות תעופה. בשנים האחרונות אל על ביצעה מהפכת שירות משמעותית במסע הלקוח באוויר, בקרקע וביתר פלטפורמות השירות״.
עוד נמסר כי ״השנה זכתה החברה בפעם הרביעית ברציפות בחמישה כוכבי שירות של הדירוג העולמי APEX, שבחן יותר מ-600 חברות תעופה עולמיות בחמישה פרמטרים – נוחות מושבים, שירות תא נוסעים, מזון ומשקאות, מערכת בידור ו-Wi-Fi. אל על נבחרה כחלק מ-40 החברות הטובות ביותר על ידי ציבור הנוסעים שהצביעו בדירוג. נמשיך לפעול לשדרוג חווית השירות עבור רווחת לקוחותינו״.
מי מוביל ומי מאכזב?
בחזית הדירוג, בריסל איירליינס, קטר איירווייז, יונייטד איירליינס ואמריקן איירליינס זכו להוביל את רשימת חברות התעופה הטובות בעולם. מנגד, בתחתית הדירוג, לצד אל על, הופיעו תוניס אייר (במקום האחרון), חברת Buzz הפולנית, נובל אייר התוניסאית ובולגריה אייר.
